DKV utiliza por primera vez la tecnología de asistentes de voz para mejorar la experiencia de sus clientes

La aseguradora ofrece dos servicios sin participación humana: realizar cambios en la frecuencia de pagos y activar automáticamente el envío de tarjetas de seguro.

El proyecto forma parte de la estrategia del grupo ERGO de despliegue de esta tecnología fuera del mercado alemán.

DKV ha empezado a utilizar la tecnología de asistentes de voz dentro del proyecto del Grupo ERGOpara desplegar este tipo de tecnología con clientes fuera del mercado alemán.

La tecnología de voz usada en DKV se activa de manera automática cuando los clientes llaman al teléfono habitual de Atención al Cliente y solicitan un cambio en su frecuencia de pago, o un duplicado de su tarjeta del seguro. Con esta tecnología, los clientes pueden realizar estas gestiones sin la intervención de ningún agente, y sin esperas innecesarias, obteniendo una experiencia excelente y sin fricciones.

Según Julián Nuño, director de Transformación de DKV Seguros, “esta es la primera incursión de DKV en este tipo de automatización y nos ayudará a comprender mejor esta tecnología, tanto en términos de interacción con nuestros procesos y nuestro personal como en términos de aceptación por parte del cliente. Esto significa que podremos hacer que los próximos asistentes sean aún más fáciles y útiles para nuestros clientes".

Los asistentes de voz se han establecido con éxito en ERGO en los últimos años. A finales de 2020, ya estaban en uso alrededor de una treintena de soluciones de voz en todo el Grupo ERGO, y ahora se llevan a cabo miles de conversaciones con los clientes todos los días.

Con el lanzamiento de esta tecnología fuera de Alemania, ahora está comenzando el despliegue internacional de tecnología de voz probada, cuya riqueza de conocimiento aprendido ahora también está disponible de inmediato para otras aseguradoras y en varias clases de negocios.

ERGO ha desarrollado una plataforma de inteligencia artificial conversacional habilitada para multicanal en la que se organizan los diversos proveedores de chat, telefonía y altavoces inteligentes.

Además de las tecnologías de gigantes tecnológicos conocidos como Google, Amazon y Microsoft, ERGO también respalda las tecnologías y capacidades de las nuevas empresas ágiles. Esta asociación, junto con el seguro técnico propio de ERGO y la experiencia del cliente, condujo al desarrollo rápido y escalable de asistentes de voz habilitados para múltiples canales. Hoy en día, los asistentes de voz que se utilizan en ERGO ya pueden identificar correctamente alrededor del 95% de lo que dicen los usuarios.

En España, DKV está implantado en todo el territorio nacional con una amplia red de oficinas de seguros de salud (https://dkvseguros.com/seguros-medicos-particulares) y consultorios, donde trabajan casi 2.000 empleados que dan servicio a cerca de 2 millones de clientes.

Asistente voz